Gestión de contenidos en una intranet

Tarsis.net, 30 de octubre de 2019

Uno de los problemas que debe enfrentar cualquier proyecto de intranet es planear la adopción de la misma por sus usuarios y para ello es necesario prever las motivaciones de los usuarios para utilizarla. Una de esas motivaciones es que encuentren en ella contenidos que les resulten de interés. Y eso nos lleva inevitablemente a cómo gestionar en el día a día la información que se distribuye en una intranet.

Puesto que nuestra agencia está orientada hacia las pequeñas y medianas empresas (PYMEs), vamos a dar por hecho en este artículo que las funciones de administrador de la intranet y el gestor de contenidos de la intranet van a recaer en la misma persona. Las grandes empresas, donde la intranet juega un papel fundamental en las operaciones del día a día, pueden disponer de muchos más recursos de todo tipo y establecer papeles más especializados para cada una de esas funciones. En las PYMEs, con las que nosotros tenemos más contacto, la situación es diferente, los recursos siempre son proporcionalmente más escasos, y las personas tienen necesariamente que asumir más de un rol.

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Naturaleza de los contenidos

El origen y la naturaleza de los contenidos que se incluyen en una intranet es diverso. Por un lado hay información que se genera internamente y otra externamente. La información externa será habitualmente pública, si bien de interés para el sector en el que opera nuestro negocio, mientras que la información interna puede ser una mezcla de pública y privada.

Por ejemplo, parte de los contenidos internos procederán de las propias redes sociales de la empresa, que será información pública, reutilizada para asegurarse de que los empleados de la propia empresa están al tanto de ella. Otra parte será creada internamente para uso exclusivo de los empleados, como por ejemplo informes de resultados, cursos de formación, modelos de contratos, etc. Además, este tipo de información no estará disponible para todo el mundo en la empresa, sino que determinadas personas accederán a cierta información y otras a otra diferente. Por otro lado este tipo de información, tendrá diferentes autores: Departamento Legal, Recursos Humanos, Marketing, Operaciones, etc.

Los contenidos son caros de producir

Acostumbrados como estamos hoy en día a la sobreabundancia — cuando no al bombardeo — continua de información, y a la natural estrategia defensiva de escanear entre toda ella tratando de detectar algo que realmente nos resulte interesante, es muy posible que pasemos por alto el hecho de que la elaboración de esos contenidos es no cara, sino muy cara.

Cualquiera que haya tenido que crear, editar o revisar un contrato, o crear un informe, redactar un artículo, o, no digamos, un curso de formación, sabe de primera mano que hay incontables horas detrás, cuando no costes en formación, documentación o acceso a información accesible sólo bajo el pago de licencias.

Pensemos por un momento en el total de la empresa como una organización que crea contenidos: El Departamento Legal crea contratos e informes de conformidad a normativas legales; el Departamento de Marketing crea white papers, casos de uso, comparativas de nuestros productos con los de la competencia, informes de inteligencia de negocio y contenidos para la web y las redes sociales; Recursos Humanos crea políticas, descripciones de puestos de trabajo, informes de adecuación a los estándares de Responsabilidad Social Corporativa; el Departamento de IT puede crear manuales de usuario, informes de rendimiento o de disponibilidad de sistemas; el Departamento de Operaciones procedimientos para la definición de las tareas del día a día de diferentes puestos dentro de la empresa; el Departamento de I+D puede estar publicando entradas en un blog sobre sus avances en nuevas tecnologías… los ejemplos son incontables, pero no es difícil darse cuenta de que todos esos contenidos, que inicialmente están además dispersos, conllevan un coste considerable, aun si sólo tenemos en cuenta las horas de trabajo de nuestros empleados.

Una economía de los contenidos

Una vez establecido que somos productores de contenidos, y que estos son caros, parece inevitable que, como ocurre con todos los recursos valiosos, estudiemos su producción y su uso. Es decir, que establezcamos en nuestra organización una economía de los contenidos.

Hemos visto en el punto anterior cómo las diferentes unidades de la organización actúan, aunque sea informalmente, como generadores de contenidos. Una parte de esos contenidos irán, de forma natural, a convertirse en información pública (por ejemplo los contenidos para redes sociales), otra será semipública (por ejemplo los white papers) y otra será decididamente privada.

Gestionar la obtención y recorrido de esa información, dónde se produce, quién debe tener acceso a qué, distribuir su publicación en el tiempo y hacerla accesible a las personas adecuadas forma parte de las tareas que hay que encomendar a un administrador de intranet, para asegurarnos de que la información esté siempre disponible para quien la necesita y tiene permisos para acceder a ella.

Así pues, veamos una relación de los puntos que debemos tener en cuenta para su administración:

• Fuentes. Conocer qué unidades produce qué contenidos, sus autores y su regularidad. Potencialmente, incluso enrolar a personal de la empresa que aún no está desarrollando contenidos a que ocasionalmente participe creando información útil e interesante para otros empleados. También, detectar y utilizar fuentes externas de contenidos que sean relevantes para el sector o las tecnologías en los que opera nuestra organización.
• Distribución. Conocer cuáles son los destinatarios autorizados para cada pieza de contenido (pública, privada, empresa y clientes, sólo un departamento, sólo determinadas personas).
• Plan de publicación. Establecer, con toda la información disponible, un plan de publicación que incluya fecha en que debe ser publicada, textos e imágenes asociadas, direcciones de interés a las que enlace, lugar de la intranet en el que deba ser publicada esa información, fecha de caducidad si es aplicable.
• Periodismo interno. Es muy recomendable que todas estas tareas se lleven a cabo con un cierto espíritu periodístico. Un gestor de contenidos de una intranet puede verse a sí mismo como el redactor jefe de un medio online privado de la propia organización, y actuar consecuentemente informando a su audiencia interna y contribuyendo de forma capital a que los flujos de información dentro de la empresa sean todo lo fluidos que deberían ser.

Hemos podido ver cómo manejar mejor nuestra intranet para favorecer una de las motivaciones que hacen que los empleados de la empresa se decanten por su uso: El que encuentren en ella información interesante que no van a encontrar en otro lugar.

Como puede verse, muchos de los elementos que hemos tratado no tienen que ver con asumir nuevos costes, sino más bien al contrario: Organizándonos mejor, sacar el mejor partido de los costes que tenemos inevitablemente que asumir.