Dificultades en la adopción de una intranet

Tarsis.net, 26 de julio de 2019

Como ocurre con prácticamente todos los sistemas complejos, una intranet no puede sencillamente desarrollarse, inaugurarse, dejarla estar y esperar que sea un éxito. Una intranet requiere atención durante todo su ciclo de vida para que tenga la oportunidad de alcanzar los resultados para la que fue pensada. En este artículo explicamos las principales dificultades que encuentran las intranets para su adopción.

Una intranet es un animal completamente diferente

Una intranet es diferente de un sitio web abierto al público. Se trata de un entorno de colaboración y de comunicación, privado y seguro, pensado para obtener resultados de negocio. Es un entorno de colaboración inteligente.

Los sistemas complejos presentan muchas veces reticencias a su adopción por parte de los usuarios, no sólo porque representen algo nuevo que aprender, sino porque implican un cambio de mentalidad en la forma de trabajo. Un ejemplo universalmente conocido son los sistemas CRM (Customer Relationship Management), que tienen índices de fracaso en su adopción de entre el 70 y el 80%. Y nosotros no queremos que eso le pase a nuestra recién estrenada intranet.

Principales problemas de adopción

Supongamos que nuestra intranet ha pasado ya por su fase de diseño, su desarrollo y su carga de contenidos, y está ya lista para ponerse en servicio. Aun si hemos tenido un acierto total en esa primera fase, nuestro nuevo sistema tiene todavía un largo camino por recorrer antes de poder ser considerado un éxito.

¿Cuáles son los principales escollos a los que se enfrenta una intranet para que sus usuarios la adopten en su trabajo diario? A continuación exponemos los principales puntos de fallo:

Falta de motivación

Sea cual sea el nivel de la organización en el que trabaje un usuario, una nueva herramienta, como la intranet, viene a ser un elemento nuevo, del que hay que ocuparse, que hay que aprender a manejar. Posiblemente otra cosa más a la que prestar atención, dentro de una agenda ya saturada.

Para que un usuario desee incorporar un elemento nuevo a su trabajo diario, debe haber una motivación objetiva, una ventaja que represente un mejor acceso a la información, una mejora en el trabajo, un ahorro de tiempo o una posibilidad de interactuar y comunicar con otros trabajadores de la empresa, por citar unos ejemplos.

¿Dispone nuestra nueva intranet de contenidos necesarios para el trabajo diario? ¿Crecen esos contenidos día a día? ¿Hay herramientas que facilitan el trabajo dentro de un grupo o entre departamentos? ¿Ocurren en ella las conversaciones relevantes en el curso de un proyecto? ¿Se encuentran en ella los informes que se utilizan para la toma de decisiones? Estos son buenos motivos para que un usuario trabaje en una intranet.

Falta de implicación de los directivos

Es inevitable que la importancia de la utilización de una herramienta de colaboración se mida por el uso que de ella hagan las personas que se ocupan de la gestión de la empresa. Si se implanta una intranet y los propios directivos no la utilizan, no vuelcan contenidos, no participan en la conversación de los grupos, no reclaman a sus subordinados que los procesos del día a día se cursen a través de ella, ¿qué percepción puede tener el resto de usuarios de la importancia que la propia organización concede a la intranet? ¿Y cuánto tiempo estarán dispuestos a invertir en ella?

Errores de diseño

Si nuestra intranet no está bien diseñada, es complicada de utilizar, la información es difícil de encontrar o no se encuentran en ella herramientas o posibilidades de las que no se disponía antes de su aparición, lo más probable es que, tras un par de sesiones de curioseo, la intranet pase a ocupar su lugar en el cuarto de los trastos.

El diseño de una intranet no está escrito en piedra. Varía durante su vida útil para adaptarse a las necesidades de sus usuarios. El equipo que se ocupa de su diseño debe tener en cuenta las necesidades y el trabajo de los usuarios desde el minuto uno. Una intranet dictada de arriba a abajo tiene grandes posibilidades de fracasar en su adopción.

Los errores de diseño (usabilidad, navegación, herramientas incluidas, accesibilidad y presentación de la información) pueden y deben ser subsanados atendiendo a las experiencias de los usuarios y a sus indicaciones.

Falta de fluidez de la información

La intranet supone un cambio en el concepto de trabajo de un usuario. Como no nos cansamos de explicar, es una herramienta de colaboración y de comunicación. No tiene sentido disponer de una intranet y no estudiar cómo deben ser los flujos de información entre las diferentes unidades orgánicas y equipos de trabajo que van a utilizarla.

Una cliente nuestra se refiere al CRM de su empresa como “el cementerio”. Un lugar en el que se deposita información para que nunca vuelva. Es evidente que no toda la información de la empresa debe estar al alcance de todos los empleados ―por eso las intranets tienen que ser privadas y seguras― pero invertir en un sistema para enterrar información no tiene ningún sentido.

El equipo que se ocupa del diseño de la intranet tiene que ser consciente en todo momento de cuál es la naturaleza de la información que manejan los procesos, qué personas la originan, por qué manos tiene que pasar y cuáles son sus destinatarios.

Falta de administración y mantenimiento

Todos los sistemas necesitan mantenimiento, para asegurar que funcionan de forma segura y eficiente. Cuando una intranet funciona de verdad, muchos de los procesos internos de la empresa ocurren en su seno. Ésta es una razón más que suficiente para asignarle los recursos necesarios para su buen funcionamiento.

El software necesita ser actualizado, se requiere hacer copias de seguridad, supervisar la seguridad, mantener el servidor en el que reside, gestionar las condiciones de error que se puedan producir. Esto requiere inversión en personal de administración y, eventualmente, en hacer crecer los recursos del servidor cuando las exigencias del trabajo requieren más CPU, más memoria o más disco.

Y puesto que una intranet es un entorno de comunicación y de convivencia, en el que participan seres humanos, es siempre necesaria la asistencia de un administrador que gestione las altas, bajas y modificaciones de los usuarios, establezca los entornos de trabajo privados, canales de comunicación y gestione las incidencias.

Una intranet bien pensada requiere también un esfuerzo en lo que se llama la gobernanza de la intranet, en la que se reflejan los términos de uso aceptados, sus procedimientos de funcionamiento y mecanismos de supervisión y resolución de conflictos.

Como puede verse, las razones de que un proyecto de intranet no llegue a buen puerto son muchos, pero todos ellos son salvables si se dispone de la actitud adecuada y de los recursos necesarios.